NAV Kontaktsenter (NKS) håndterer årlig millioner av brukermøter i ulike kanaler. Hit ringer brukere for å få informasjon og veiledning. Samtalen med NKS vil ofte være første kontakt med NAV, og mange av de som ringer står i en vanskelig situasjon. Dermed kan samtalene være emosjonelle. NKS startet med empatisk kommunikasjon for å håndtere slike samtaler, som en form for «egenomsorg» for veilederne. Grunnprinsippet i empatisk kommunikasjon er å håndtere følelser før man håndterer sak.

Forum for offentlig service har kjørt innføringskurs i klarspråk fire ganger i 2023, og tar nå et steg videre med kurset «Hvordan kommuniserer vi treffsikkert i muntlige tekster?». Vi ser det som viktig med et slikt tilbud siden mye av kommunikasjonen med innbyggerne skjer via chat, e-post og sosiale medier.

Med sitt engasjement og sin klare tale har de bidratt sterkt til å hindre en vesentlig innskrenkning av offentlig innsyn etter Offentleglova. Prisen går altså ikke til noen som har synliggjort og fremmet åpenhet og innsyn, men til noen som har vært toneangivende i å sørge for at åpenhet og innsyn ikke forvitrer.

Hjernen vår er genetisk lat og lite klar for nye tanker og ideer. Skal du få noen til å lytte, gjelder det å bruke hjernens medfødte på-knapper, skriver Mina Gerhardsen på kommunikasjon.no.

Når jevnlige tilbakemeldinger – både positive og negative – blir til etablerte prosedyrer i virksomheten, vil du skape en mer robust kultur med åpen kommunikasjon og medarbeidere som forstår og demonstrerer virksomhetens verdier.