Podcast: Talepunktkompetanse er blitt nesten like viktig som fagkompetanse i departementene.

Vi har alle et ansvar for å utvise velvilje. Være medarbeider, ikke motarbeider. En kultur med vennlig friksjon og konstruktive tilbakemeldinger er ønskelig, skriver Rune Semundseth i Dagens Perspektiv.

De som ringer NAV Kontaktsenter, blir møtt med følelser og forståelse av veilederne. Det har fått ned stressnivået hos begge parter, men samtaleteknikken kan bli bedre.

– Eit kjenneteikn på språkarbeidet vårt er at det er godt forankra i toppleiinga og i politiske vedtak, seier Unni Berland, prosjektleiar for språkarbeidet i Stavanger kommune. Stavanger er ein språknøytral kommune som jobbar aktivt for å få til ein god balanse mellom bokmål og nynorsk.

NAV Kontaktsenter (NKS) håndterer årlig millioner av brukermøter i ulike kanaler. Hit ringer brukere for å få informasjon og veiledning. Samtalen med NKS vil ofte være første kontakt med NAV, og mange av de som ringer står i en vanskelig situasjon. Dermed kan samtalene være emosjonelle. NKS startet med empatisk kommunikasjon for å håndtere slike samtaler, som en form for «egenomsorg» for veilederne. Grunnprinsippet i empatisk kommunikasjon er å håndtere følelser før man håndterer sak.