Digitalt utenforskap i NAV – Hvem faller fra og hvorfor?

Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

Studien omfatter over 465 000 personer som søkte om ytelser på NAV.no i 2018. Funnene viser at en stor andel av søkerne ikke fullførte søknadene sine. Totalt ble 61 % av søknadene fullført, mens 25 % ble avbrutt av systemet på grunn av tidsfrister, og 14 % ble avbrutt av brukeren selv.

Studien peker på flere faktorer som kan forklare hvorfor enkelte ikke fullfører søknader:

• Psykiske helseutfordringer, inkludert angst, depresjon og rusproblemer, er sterkt knyttet til lavere fullføringsgrad.
• Personer i rehabilitering eller med kroniske helseplager har lavere sannsynlighet for å gjennomføre digitale søknader.
• Unge søkere (16–21 år) og eldre søkere (66+) har lavest fullføringsgrad, muligens på grunn av lav byråkratisk kompetanse og mindre digital erfaring.

Studien finner systematiske forskjeller mellom ulike helsegrupper når det gjelder søknadsfullføring:

• Dagpenger: 15,3 % av søknadene ble ikke fullført. Personer med psykiske helseutfordringer og rusproblemer hadde lavere fullføringsgrad enn andre søkere.
  
  
• Foreldre- og svangerskapspenger: 11,4 % av søknadene ble ikke fullført. Menn hadde systematisk lavere fullføringsgrad enn kvinner, og de yngste og eldste søkerne fullførte søknader i lavest grad.
  
  
• Arbeidsavklaringspenger (AAP): 8,6 % av søknadene ble ikke fullført. Søkere som hadde hatt kontakt med spesialisthelsetjenesten de siste årene, fullførte oftere søknaden enn de som ikke hadde hatt kontakt.
  
  
• Sykepenger: Hele 37,9 % av søknadene ble ikke fullført. Yngre og eldre søkere fullførte sjeldnere enn de i aldersgruppen 30–50 år.

Forskningen viser at mange av dem som faller fra i søknadsprosessen, opplever det som krevende å navigere i NAVs digitale systemer. Dette kan skyldes helseplager som reduserer kognitive evner, lav digital kompetanse eller opplevelsen av «administrativ byrde» – en følelse av at prosessene er for kompliserte og ressurskrevende.

Tidligere forskning viser at personer med helseutfordringer ofte har redusert energi, lav motivasjon og kognitiv svekkelse, noe som gjør det vanskelig å fullføre digitale oppgaver. Mange opplever at skjemaene ikke er tilpasset deres komplekse behov, og at de får for lite hjelp til å navigere i systemet.

For noen av ytelsene kunne søkerne velge mellom digital søknad og PDF-søknad. Analysen viser at:

• Eldre søkere valgte oftere PDF-søknader enn yngre søkere.
  
  
• Personer med kontakt i spesialisthelsetjenesten (somatiske, psykiske eller rusrelaterte helseutfordringer) valgte i større grad digitale søknader enn de uten slik kontakt.
  
  
• Personer i rehabiliteringstjenester hadde ingen systematisk forskjell i valg mellom digital og PDF-søknad.

Rapporten konkluderer med at digitalt utenforskap er en betydelig utfordring for mange NAV-brukere. Forskerne anbefaler følgende tiltak for å redusere frafall i digitale søknadsprosesser:

• Forenklede søknadsprosesser: Brukervennlige løsninger som krever mindre byråkratisk kompetanse.
  
  
• Mer tilpasset hjelp: Økt veiledningstilbud, spesielt for personer med sammensatte helseutfordringer.
  
  
• Hybrid løsninger: Fleksible alternativer som kombinerer digital selvbetjening med personlig assistanse.
  
  
• Opplæring i digital kompetanse: Kurs og ressurser for å øke brukernes mestringstro og ferdigheter.

NAV og andre offentlige instanser må ta hensyn til disse utfordringene for å sikre at ingen faller utenfor på grunn av digital sårbarhet.

Studien er utført av Solveig Osborg Ose og Kari Sand ved SINTEF og er finansiert av NAVs FoU-midler. Rapporten bygger på data fra NAVs datavarehus og Norsk pasientregister, og inkluderer over 1,4 millioner søknader fra 2018.

Denne artikkelen gir en kortfattet oppsummering av hovedfunnene fra rapporten og setter dem i kontekst med relevante problemstillinger innen digitalt utenforskap og helse.

Kilde: nav.no

Artikkelen er laget ved hjelp av ChatGPT