Tekst på skatteetaten.no: Charlotte Schwaiger, Nora Christina Lokken og Martin Andreassen, Skatteetaten
Denne artikkelen oppsummerer resultatene fra et SMS-eksperiment rettet mot privatpersoner med forfalte krav fra Statens innkrevingssentral (SI). Dette er en portefølje av krav Skatteetaten krever inn på vegne av andre offentlige aktører, slik som for eksempel Lånekassen og Politiet. Kommunikasjonen rundt disse kravene gjøres via Altinn, som for noen brukere kan medføre ekstra friksjon, da det krever flere innloggingssteg og en aktiv oppfølging fra brukernes side for å få tilgang til viktig informasjon.
Varsling er vårt viktigste virkemiddel for å få brukerne til å logge på Altinn, men vi ser at dette ikke fungerer godt nok i dag. Av de brevene som inneholder siste varsel før tvangsinnkreving ordforklaring(§ 4-18-varsel) åpnes kun om lag halvparten. Dette er problematisk ettersom brukerne ikke selv oppsøker Altinn uoppfordret på jevnlig basis, og derfor risikerer å gå glipp av viktige beskjeder når varslingen vår ikke treffer. Gjennom å kombinere kvalitativ og eksperimentell kvantitativ analyse ønsker vi å finne ut hvordan vi kan tilpasse varslingsrutinene våre for å treffe brukerne bedre.
For å forstå hva som utløser åpning av brev i Altinn, intervjuet vi åtte personer som hadde mottatt et § 4-18-varsel fra Statens innkrevingssentral. Respondentene ønsket flere påminnelser, foretrakk SMS foran e-post, og ønsket varsling på hverdager. En deskriptiv analyse av brev sendt i juni 2023 viste at de fleste brev åpnes på varslingsdager, noe som indikerer at påminnelser er effektive. Basert på disse funnene designet vi et eksperiment for å undersøke effekten av en ekstra SMS-påminnelse på åpningsgradenordforklaring av brev i Altinn, samt om ulik ordlyd i påminnelsen påvirker åpningsgraden.
Kilde: skatteetaten.no
