Fraværsrutiner som fungerer: Fra frustrasjon til flyt

Tekst: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

Mange som jobber i førstelinjen i det offentlige kjenner seg igjen: Telefonsamtaler kommer i retur, ingen vet hvor saksbehandleren er, og sentralbordet må «smålyve» til innbyggerne.

– Vi sitter og lyver for kundene dag ut og dag inn for å dekke over våre saksbehandlere, og det er vi egentlig drittlei av, sa en av deltakerne.

Alta kommune har gjennomført en uformell undersøkelse blant 19 kommuner, og servicemedarbeider Tove Bang Cetrez ga en oppsummering av resultatene. 

Tilbakemeldingene var samstemte: Dårlige fraværsrutiner skaper frustrasjon og ekstraarbeid.

Både korte og lengre fravær skaper utfordringer – særlig når de ikke registreres. Flere fortalte at det oftest svikter ved korte møter eller spontane ærender.

– Folk går på do, tar en kaffe, stopper og prater, men registrerer ikke fravær. Det er så frustrerende, sa Lene Celine Brandt, som er gruppeleder for publikumskontakten i Fiskeridirektoratet.

Systemene for fraværsregistrering varierer mye mellom kommunene. Noen har god integrasjon mellom kalender og sentralbord, mens andre må sjekke manuelt.

– Vi er en Google-kommune uten kalenderintegrasjon, så vi må sjekke både sentralbordet og Google-kalenderen manuelt, forklarte koordinator Amin Said fra Trondheim kommune.

I noen kommuner brukes Phonero, andre bruker Trio eller MCC. Flere fortalte om tekniske begrensninger, dårlig synkronisering og manglende opplæring.

Fraværsregistrering handler ikke bare om teknologi – det handler også om kultur, rutiner og ledelse.

– Dette hadde aldri vært akseptert i privat sektor. Det er en ukultur at folk ikke registrerer fravær, sa Astrid Elisabeth Jørgensborg, som har lang erfaring både som daglig leder i Trio-brukerforeningen og som leder av veiledningstorget i Eigersund kommune.

• Se Astid Elisabeths presentasjon med gode råd og mulige tiltak

Hun anbefalte blant annet at ledere hospiterer på sentralbordet for å forstå utfordringene – og at kalenderkultur må forankres i interne rutiner og "onboarding" for nyansatte.

Flere delte konkrete tiltak som har gitt effekt:

• Påminnelser før ferier og møter via intranett og e-post

• Sette over til enhetsleder: "Når saksbehandler ikke svarer setter vi over til enhetsleder", sa Amin Said. "I begynnelsen var det protester, men nå har de vennet seg til det."

• Tydelig ansvarliggjøring: «Hvis du får en uønsket telefon, er det ditt ansvar», sa Lene Celine

• Premie og pisk: Kake til den beste avdelingen – og synliggjøring av statistikk over hvem som ikke tar telefonen

• Sløyfer og vakttelefoner for å sikre at noen alltid svarer – spesielt i sensitive tjenester som barnevern

• Telefontid innenfor kjernetid har gjort det lettere å sikre tilgjengelighet og forutsigbarhet

• Enkle fraværs-knapper i mobilapp har hjulpet ansatte til å registrere korte fravær raskt

– I Politiet er det veldig strenge rutiner for å slå av PCen hvis vi går ut av kontoret. Vi fikk twist på pulten og en liten påminnelse hvis vi glemte det. Hva med bamsemums hvis du glemmer å sette fravær? foreslo seniorrådgiver Mona Hovland Jakobsen.

Flere støttet ideen om å bruke humor og små påminnelser for å skape bevissthet.

Det var bred enighet om at temaet må løftes videre. Konkrete forslag var å følge opp med en workshop på Teams om ikke altfor lenge, og også å sette det opp på et eget spor på service- og tjenestekonferansen i 2026. Målet må være å få fram tiltak som virker og få innblikk i mulighetene som ligger i teknologien.

Møtet viste at utfordringene med telefonflyt og fraværsrutiner er felles hos mange, men at det også finnes løsninger. God kalenderkultur, gode teknologiske systemer og tydelig ledelse kan gjøre en stor forskjell for både ansatte og innbyggere.