Tekst: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

– Hvis noen ringer og sier de har fått sitt første jobbintervju etter å ha søkt på hundrevis av stillinger, da kan vi ikke svare kaldt: "Jeg skal sende en beskjed!"

Slik åpnet Kjetil Fosse, avdelingsleder ved NAV Kontaktsenter i Vestfold og Telemark, sitt foredrag.

Fosse tok publikum med på en reise gjennom utviklingen av empatisk kommunikasjon i NAVs kontaktsentre. Et arbeid som startet i 2017, etter at en arbeidsmiljøundersøkelse viste at de ansatte opplevde høy emosjonell belastning i møte med brukerne.

– Jeg tolket det som at veilederne våre satt med høye skuldre. Det ble starten på vår reise mot en bedre måte å møte mennesker på.

NAVs kontaktsentre er den første linjen mange møter. I dag er 1000 ansatte spredt over hele landet, og på en vanlig dag håndteres rundt 10 000–12 000 samtaler. I dette landskapet har Fosse og kollegaene jobbet systematisk med å gjøre samtalene varmere, tydeligere – og tryggere.

– Før hadde vi en profesjonell avstand. Vi kunne være faglig presise, men samtidig gi folk en følelse av å bli avvist.

Han presiserte at empatisk kommunikasjon ikke handler om å bli følelsesmessig involvert, men om å lytte godt og møte folk på deres premisser.

– Håpet ligger i empatien. Vi skal ikke gå ned i sorgen sammen med brukeren, men vi skal møte den.

I dag er empatisk kommunikasjon en integrert del av opplæringen og kvalitetssikringen i Navs kontaktsentre. Fosse trakk fram tre konkrete virkemidler:

1. Empatiske utsagn
   Den umiddelbare responsen på følelsene brukeren uttrykker.
   – Ringer du og sier du har mistet kona di, skal du ikke møtes med stillhet. Du skal møtes med kondolerer, det var trist å høre.
    

2. Anerkjennelse
   Å vise at spørsmålet er relevant og viktig, og at det var lurt å ta kontakt.
   – Dette senker terskelen for å åpne seg. Det gir trygghet og bygger relasjon.
    

3. Enighet
   Når bruker og veileder kan si sammen: «Dette brevet var vanskelig å forstå», skapes en følelse av fellesskap.
   – Vi saksbehandler ikke på telefon, men vi kan alltid si oss enig i opplevelser og følelser.

Selv om Nav har kommet langt, mener Fosse at én ting fortsatt er krevende: Å lytte godt nok.

– De fleste av oss lytter for å svare, ikke for å forstå. Men hvis vi ikke forstår hva brukeren faktisk prøver å formidle, klarer vi ikke å hjelpe.

Han sammenligner kommunikasjon med å kjøre bil:

– Hvis du kjører gjennom Bergen sentrum uten å følge trafikklysene, kjører du på alt. Det samme gjelder samtaler. De som ikke klarer å lytte og tilpasse seg, møter motstand – og det sliter på folk.

Empatisk kommunikasjon må ikke bli en teknikk, advarte Fosse.

– Folk merker forskjellen. Du må mene det du sier. Det må komme en liten bit av hjertet. Hvis ikke, virker det mot sin hensikt.

Han avsluttet med å minne om det store bildet:

– Vi i Nav har et samfunnsoppdrag. Vi skal hjelpe folk i arbeid og aktivitet. Men ingen blir med noen de ikke stoler på. Empatisk kommunikasjon er snarveien til tillit – og tillit er inngangen til alt annet.

• Lydfil transkribert med NB-Whisper
• Råtekst bearbeidet med ChatGPT
• Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service