Hvordan møte fremtidens krav til tilgjengelighet og innbyggertjenester?

Tekst: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

Digitaliseringen av kommunale tjenester har gitt store fordeler, men den har også skapt utfordringer for grupper som sliter med å tilpasse seg den digitale hverdagen. Ifølge undersøkelser fra KS og DigDir har opp mot 20 % av befolkningen utfordringer med å bruke digitale løsninger. Dette gjelder også i mindre kommuner, hvor et fysisk servicekontor fortsatt spiller en nøkkelrolle som lavterskeltilbud.

En leder med ansvar for servicekontoret i en liten kommune, beskriver hvordan innsparingstiltak har ført til reduserte åpningstider og en diskusjon om servicekontorets relevans i fremtiden. Samtidig peker hun på politikernes ønske om økt tilgjengelighet. Hvordan kan en liten kommune møte disse kravene?

Flere kommuner har eksperimentert med nye modeller for å sikre tilgjengelige tjenester:

• Samlokalisering med bibliotek: Forsøk i Drammen og Indre Østfold har vist at samordning av innbyggertorg og bibliotek kan gi en helhetlig tilgang til kommunale tjenester. Dette krever imidlertid god dialog og tydelige ansvarsfordelinger. Biblioteket kan fungere som en utvidet plattform for digitale verktøy og støtte, men det er avgjørende at oppgavene tilpasses bibliotekets rolle og ressurser. Se artikkel fra erfaringskonferansen 02.10.23: Bør bibliotek og innbyggertorg samorganiseres?

• Overgangen til innbyggertorg: Kommuner som Asker, Drammen og Indre Østfold har utviklet sine servicetorg til moderne innbyggertorg, som fungerer som en samlet inngang til kommunens tjenester. Dette inkluderer ofte samarbeid med NAV, politi og frivillige organisasjoner. Selv om slike løsninger kan være ressurskrevende å etablere, kan de gi bedre tjenester og mer effektiv ressursbruk.

For å møte både politiske krav og innbyggernes behov kan kommunen vurdere følgende tiltak:

1. Samarbeid med biblioteket: Utforsk hvordan biblioteket kan bidra til å utvide servicekontorets funksjoner, for eksempel ved å tilby tilgang til digitale verktøy eller gi veiledning. For å få til et godt samarbeid bør bibliotekets oppgaver og mandat respekteres, og løsninger bør utvikles i tett dialog.

2. Fleksible åpningstider og modeller: Vurder å utvide tilgjengeligheten ved å introdusere drop-in-timer eller digitale løsninger som supplerer fysisk tilgjengelighet. Samarbeid med frivillige organisasjoner kan også bidra til å avlaste ressurser.

3. Kartlegging av behov: Gjennomfør en lokal brukerundersøkelse for å identifisere innbyggernes faktiske behov. Dette gir ikke bare verdifull innsikt, men kan også styrke argumentasjonen overfor politikere og andre aktører.

4. Regionalt samarbeid: Utforsk mulighetene for samarbeid med nabokommuner for å dele ressurser og erfaringer. Dette kan være særlig nyttig for små kommuner.

Selv om det finnes mange eksempler på gode løsninger, er det et stort behov for oppdatert kunnskap om status for servicekontorer i norske kommuner. Tall fra 2008 viste at tre av fire kommuner hadde et servicekontor, men dette er sannsynligvis endret i dag. Forum for offentlig service (FOS) har identifisert et behov for nye undersøkelser for å få et mer presist bilde.

For de som søker inspirasjon, anbefales artikler om digital inkludering og organisering av førstelinjetjenester på offentligservice.no. Eksempler som Indre Østfolds innbyggertorg og Askers arbeid med samlokalisering gir innsikt i hvordan kommuner kan tilpasse seg fremtidens krav.

Det er tydelig at mange kommuner, små som store, står i tilsvarende situasjoner. Spørsmålene om tilgjengelighet, effektiv ressursbruk og inkluderende tjenester er universelle, og det finnes ingen fasit. Men med inspirasjon fra andre, lokale tilpasninger og et blikk for helhetlige løsninger kan vi alle bidra til å møte fremtidens krav til innbyggertjenester.

• Du ønsker kanskje også å lese:  Offentlige servicekontor var svaret, men hva var og er spørsmålet?

Vi ønsker å åpne denne diskusjonen for flere. Hvordan har din kommune håndtert utfordringene med å balansere digitale løsninger og fysisk tilgjengelighet? Har dere erfaringer eller løsninger som kan inspirere andre?

Send gjerne inn dine innspill og synspunkter til Forum for offentlig service. Sammen kan vi finne gode løsninger som sikrer at innbyggere i hele landet får tilgang til nødvendige tjenester – i de kanalene som passer best for hver enkelt.

Vi vurderer også å sette opp disse problemstillingene i et spor over én eller to dager under årets Service- og tjenestekonferanse, som arrangeres 5.-7.11 i Bergen. Det kan f.eks. organiseres med presentasjon av beste praksis kombinert med work-shop/gruppearbeid; det kan gi nyttige erfaringer å ta med seg tilbake til egen arbeidsplass.

Kontakt oss på e-post eller legg igjen en kommentar nedenfor.