Klarspråk bygger tillit – Asker og politiet viser hvordan

Produsent: Torbjørn Vinje

En trailersjåfør hadde mistet førerretten etter et illebefinnende. Han hadde fått flere brev fra politiet og tatt dem med til legen sin. Men verken sjåføren eller legen forsto hva han måtte gjøre for å få førerkortet tilbake.

Historien ble fortalt av politiinspektør Toril Sorte under fagseminaret Språk, sorg og glede – fellesskapsbygging i en polarisert tid, arrangert av Språkrådet, KS og Digitaliseringsdirektoratet i forbindelse med den internasjonale klarspråkdagen.

– Jeg tok brevet og leste det. Jeg skjønte heller ikke veldig mye av brevet, fortalte Sorte.

Hun kjente heldigvis fagområdet godt nok til å forklare hva mannen måtte gjøre. Men opplevelsen satte spor.

– Dette går jo ikke an, tenkte jeg.

Historien illustrerer noe grunnleggende: Det hjelper lite at informasjonen er juridisk korrekt hvis mottakeren ikke forstår hva den betyr, eller hva hen skal gjøre.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Klarspråk som bro mellom mennesker og systemer

Retoriker Kjell Terje Ringdal ved Høyskolen Kristiania åpnet seminaret med et perspektiv som satte rammen for resten av dagen.

Med utgangspunkt i et dikt av Olav H. Hauge beskrev han hvordan språket kan fungere som steiner i en elv – noe som gjør det mulig å komme over til den andre siden.

På den ene siden står systemene, med lover, regler, prosedyrer og formelle krav. På den andre siden står menneskene, med sine erfaringer, følelser og behov.

Ringdal trakk inn filosofen Jürgen Habermas' skille mellom systemverdenen og livsverdenen. Begge er nødvendige, men problemene oppstår når systemenes logikk blir så dominerende at menneskene ikke lenger kjenner seg igjen.

Som eksempel fortalte han om hvordan han selv hadde strevd med å finne fram til seminarlokalene. Det var skilt og piler, men først da han møtte et menneske som forsto problemet og tilbød seg å vise vei, fant han fram.

Et tilsynelatende lite møte illustrerte forskjellen mellom et system som gir informasjon, og et menneske som faktisk hjelper.

Ringdal trakk også linjer til samfunnets økende polarisering. Med eksempler fra fotball, kongehuset og nasjonale fellesskapsopplevelser viste han hvordan språk, symboler og felles erfaringer kan skape tilhørighet på tvers av forskjeller.

Når vi slutter å anerkjenne hverandres virkelighet, øker avstanden. Da risikerer vi å bli stående på hver vår side av elven og rope til hverandre.

Budskapet var at språket kan bidra til å bygge bro. Det forutsetter at vi forsøker å forstå dem vi kommuniserer med, i stedet for bare å formidle vårt eget budskap.

For offentlig sektor er dette særlig relevant. Et regelverk kan være riktig, en digital løsning kan fungere teknisk, og et vedtak kan være korrekt. Likevel kan innbyggeren oppleve møtet som utilgjengelig og fremmedgjørende.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Asker kommune: Klarspråk må bli en del av kulturen

Asker kommune mottok klarspråkprisen for kommuner og fylkeskommuner i 2026. Juryen framhevet et langsiktig, systematisk og helhetlig arbeid som har pågått siden 2014.

Kommunen har rundt 100 000 innbyggere og 10 000 ansatte. Kommunedirektør Lars Bjerke understreket at det ikke er tilstrekkelig med gode skriveveiledninger eller enkeltstående språkprosjekter.

– Det dreier seg om verdier. Det dreier seg om å bygge kultur, sa han.

Han framhevet lederforankring som en avgjørende suksessfaktor. Klarspråk er forankret i kommunedirektørens ledergruppe, og kommunikasjonssjefen deltar i kommunens øverste ledelse.

Kommunen har også gjort klarspråk til en naturlig del av lederopplæringen. Kommunikasjonsmedarbeidere besøker ledergrupper og virksomheter for å arbeide med konkrete utfordringer, blant annet innen oppvekst, helse og velferd.

Utviklingen har vært interessant. Tidligere måtte kommunikasjonsavdelingen selv ta initiativ for å få klarspråk på dagsordenen. Nå kommer ledergruppene og virksomhetene med forespørsler om hjelp.

Det er et tegn på at klarspråk er i ferd med å bli en del av organisasjonens vanlige forbedringsarbeid.

Kortere saksframlegg gir bedre beslutninger

Et av Askers mest konkrete tiltak handler om politiske saksframlegg.

I 2023 kritiserte både ungdomspolitikere og eldrerådet kommunens saksdokumenter. De var for lange, tunge og vanskelig tilgjengelige.

Kommunen tok kritikken på alvor og utviklet en ny mal for politiske saksframlegg, med tydeligere struktur, klarere språk og bedre veiledning til dem som skriver sakene.

Rundt 200 saksbehandlere fikk opplæring. Etterpå ble både politikere og saksbehandlere spurt om erfaringene.

Tilbakemeldingene var positive. Saksframleggene hadde fått tydeligere struktur, bedre hjelpetekster og var i mange tilfeller blitt kortere og mer presise.

Dermed handler klarspråk også om kvaliteten på lokaldemokratiet. Folkevalgte skal kunne forstå sakene og konsekvensene av beslutningene uten å være avhengige av omfattende muntlige forklaringer fra administrasjonen.

Dette perspektivet ble også løftet fram av statssekretær Marianne Wilhelmsen under prisutdelingen.

Hun viste til arbeidet KS har gjennomført sammen med NTB Arkitekst og Menon Economics for å undersøke kvaliteten på kommunale saksframlegg. Undersøkelsen avdekket varierende kvalitet, og KS har derfor utviklet både en ny mal og et e-læringskurs som kommunene kan ta i bruk.

Målet er færre unødvendige henvendelser

Asker har også prioritert nettsidene, særlig informasjon om helse- og omsorgstjenester.

Målet er at flere innbyggere skal finne, forstå og bruke informasjonen uten å måtte kontakte kommunen for å få hjelp.

Kommunen har gjennomgått både struktur og innhold, med vekt på klarspråk og universell utforming. Ambisjonen er å redusere antallet unødvendige henvendelser med 20 prosent i løpet av ett år.

Det er et interessant mål for førstelinjetjenesten. Når informasjonen på nettsidene blir mer forståelig, kan ansatte bruke mindre tid på å forklare det som allerede står skrevet, og mer tid på innbyggerne som faktisk trenger personlig veiledning.

En innbyggerundersøkelse fra våren 2026, med 801 respondenter, viser samtidig at kommunen har et grunnlag å bygge videre på. 68 prosent mener kommunens innbyggermagasin er skrevet i et klart og forståelig språk, 64 prosent mener det samme om nettsidene, mens 61 prosent opplever språket i brev og vedtak som klart og forståelig.

Tallene viser både at mye fungerer, og at det fortsatt er rom for forbedringer.

Kommunen har også tatt i bruk KI-baserte prateroboter som hjelper ansatte med å forbedre tekster etter kommunens egen språkprofil. Det finnes blant annet egne løsninger for klarspråk og stillingsannonser.

Teknologien kombineres med praktiske kurs, skriveprinsipper og faglig veiledning.

Hovedbudskapet fra Asker var likevel tydelig: Teknologien og verktøyene er hjelpemidler. Det avgjørende er at ledere og medarbeidere tar ansvar for hvordan kommunen kommuniserer.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Politiet: Fra 200 brevmaler til en felles praksis

Politiet fikk klarspråkprisen for staten. Juryen trakk særlig fram den systematiske gjennomgangen av mer enn 200 brevmaler, der klart språk er koblet til rettssikkerhet, likebehandling og mer effektiv saksbehandling.

Politiinspektør Toril Sorte og prosjektleder Tonje Wedul fortalte hvordan arbeidet ble gjennomført.

Utgangspunktet var at politiet hadde mange ulike brevmaler. Noen var nasjonale, andre var utviklet lokalt, og flere var varianter av de samme dokumentene.

Dermed kunne innbyggere få forskjellig utformede brev om samme type sak, avhengig av hvor i landet de bodde.

Brevene var dessuten ofte dominert av lange juridiske formuleringer. Lovgrunnlaget kom først, mens informasjonen om selve avgjørelsen og hva mottakeren måtte gjøre, ofte kom langt senere.

Dette skapte ikke bare problemer for innbyggerne. Når folk ikke forsto brevene, måtte de ringe eller skrive til politiet for å få forklaringer.

Slik førte uklart språk til ekstraarbeid.

Arbeidet ble etter hvert koblet til Politidirektoratets prosjekt Ved første kontakt, der målet er at innbyggerne skal få løst henvendelsen første gang de kontakter politiet.

KI gjorde arbeidet mulig – juristene sikret kvaliteten

For å håndtere det store antallet brevmaler tok politiet i bruk generativ kunstig intelligens.

De utviklet en omfattende instruksjon til KI-verktøyet som beskrev hvordan de eksisterende tekstene skulle forbedres.

Et sentralt krav var at KI ikke skulle endre det juridiske innholdet, men gjøre språket tydeligere, mer konkret og lettere å lese.

Ved hjelp av denne framgangsmåten kunne politiet bearbeide malene langt raskere enn ved en rent manuell prosess.

Men Toril Sorte understreket at KI ikke kunne stå alene.

Verktøyet kunne foreslå feil ord eller formuleringer som endret betydningen. Derfor måtte jurister og andre fagpersoner kontrollere tekstene før de ble tatt i bruk.

Et eksempel viste også at KI måtte justeres når det gjaldt tonen. Da politiet først ba om mer empati i brevene, kunne resultatet bli vel følelsesladet, blant annet i saker der politiet måtte tilbakekalle førerretten.

Løsningen var å finne en balanse mellom et respektfullt og menneskelig språk og den nøkternheten et offentlig vedtak krever.

Resultatet ble kortere brev med en helt annen struktur.

I stedet for å begynne med lange lovhenvisninger, skulle brevene først forklare hva politiet hadde bestemt, hva beslutningen betydde for mottakeren, og hva vedkommende måtte gjøre videre.

Det juridiske grunnlaget ble fortsatt tilgjengelig, men kunne plasseres i vedlegg.

Innbyggerne fikk teste de nye brevene

Politiet var ikke tilfreds med bare å mene at de nye brevene var bedre. De ville undersøke om innbyggerne faktisk forsto dem.

Tonje Wedul fortalte om et omfattende testarbeid med innbyggerpanel, telefonintervjuer, spørreundersøkelser og tilbakemeldinger fra saksbehandlere og veiledningstjenester.

I tillegg ble mer enn 500 telefonsamtaler fra tre politidistrikter kartlagt for å undersøke mulige endringer i henvendelsene.

Innbyggerpanelet, som besto av personer med ulike norskferdigheter, ga særlig tydelige tilbakemeldinger.

– Det nye brevet var mye bedre. Jeg forsto hva jeg måtte gjøre, og hvorfor jeg fikk avslag, lød en av tilbakemeldingene.

En annen deltaker satte pris på at lovparagrafene var flyttet ut av hovedteksten.

Politiets evaluering viste at de nye brevene var lettere å forstå, at innbyggerne i større grad oppfattet hva saken gjaldt og hva de måtte gjøre, og at praksisen ble mer ensartet på tvers av politidistriktene.

Arbeidet hadde også gitt politiet økt kompetanse i både klarspråk og bruk av KI.

Politiet kunne derimot ikke trekke sikre konklusjoner om utviklingen i antallet telefonhenvendelser. Det var for mange andre forhold som påvirket statistikken.

Likevel er gevinsten for innbyggerne viktig: Klarere vedtak reduserer risikoen for misforståelser og gjør det enklere å ivareta egne rettigheter og plikter.

Juryen framhevet også at de nye tekstene gir et bedre grunnlag for oversettelse til andre språk. Samtidig understreket den betydningen av at malene raskt blir tilgjengelige på nynorsk og nordsamisk.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Tilliten til offentlig forvaltning faller

Hvorfor er klarspråk så viktig akkurat nå?

Det spørsmålet tok Benedikte Bakkeby Øverli, seniorrådgiver i Direktoratet for forvaltning og økonomistyring (DFØ), opp i seminarets siste faglige innlegg.

– Hvis innbyggerne ikke forstår det vi skriver og sier til dem, hvordan skal de da kunne stole på oss?

Hun viste til resultater fra DFØs innbyggerundersøkelse, som dokumenterer en bekymringsfull utvikling.

I 2021 oppga 62 prosent at de hadde høy tillit til offentlig forvaltning. I 2025 var andelen falt til 51 prosent.

Også OECD-landene samlet opplever synkende tillit, men nedgangen har vært større i Norge. Dermed har avstanden mellom Norge og OECD-gjennomsnittet blitt mindre.

Øverli understreket at tillit påvirkes av mange forhold, og at det ikke finnes ett enkelt tiltak som kan snu utviklingen.

Men DFØs analyser, basert på OECDs rammeverk for tillit, peker på tre forhold som har særlig betydning: rettferdig behandling og kvaliteten på offentlige tjenester, kunnskapsbaserte beslutninger og innbyggernes mulighet til medvirkning.

På alle disse områdene har klarspråk en viktig funksjon.

Rettferdighet, kunnskap og medvirkning

Når innbyggere opplever at de blir behandlet rettferdig og får tjenester av god kvalitet, henger dette sammen med høyere tillit til forvaltningen.

Men uklart språk kan skape den motsatte opplevelsen.

Et brev som ikke forklarer hvorfor en avgjørelse er tatt, kan oppfattes som både uforståelig og vilkårlig, selv når vedtaket er korrekt.

Kunnskapsbaserte beslutninger handler blant annet om at innbyggerne skal kunne forstå hvilket grunnlag offentlige myndigheter bygger avgjørelsene sine på.

Hvis forskning, statistikk og faglige vurderinger presenteres på en utilgjengelig måte, blir det vanskeligere å kontrollere og diskutere beslutningene.

Det tredje området, medvirkning, handler om innbyggernes reelle mulighet til å påvirke.

Skal folk kunne delta i høringer, uttale seg om planer eller bidra i utviklingen av offentlige tjenester, må de forstå informasjonen de får.

DFØs undersøkelse viser at Norge har utfordringer på dette området. Innbyggernes opplevelse av å ha innflytelse er svakere enn OECD-gjennomsnittet.

Dermed får klarspråk en direkte demokratisk betydning.

Det er vanskelig å delta i en beslutningsprosess hvis dokumentene er så kompliserte at innholdet blir utilgjengelig.

Samtidig viste undersøkelsen at rundt sju av ti innbyggere er fornøyde med klarheten i språk og informasjon i sitt siste møte med en offentlig tjeneste.

Klarspråk kom relativt godt ut sammenlignet med flere andre sider ved tjenestene, blant annet brukervennlighet, tidsbruk og valgmuligheter for kontakt.

Likevel betyr det at en betydelig andel fortsatt opplever at kommunikasjonen kunne vært bedre.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Førstelinjen merker konsekvensene

Erfaringene fra Asker og politiet illustrerer at klarspråk ikke er en oppgave som kan overlates til kommunikasjonsavdelingen alene.

Når innbyggere ikke forstår informasjonen de får, er det ofte førstelinjen som må håndtere konsekvensene.

Det kan være servicetorget som må forklare et kommunalt vedtak, en veileder hos politiet som må oversette juridiske formuleringer til forståelig norsk, eller en ansatt i helse- og omsorgstjenesten som må hjelpe en innbygger med å finne fram i regelverket.

Godt klarspråk kan redusere slike unødvendige henvendelser og frigjøre kapasitet. Men det handler også om kvaliteten i de møtene som faktisk finner sted.

Klarspråk er ikke bare noe som skrives. Det handler også om hvordan ansatte lytter, forklarer og tilpasser kommunikasjonen til menneskene de møter.

Det er nettopp forbindelsen mellom tekstene, teknologien og de menneskelige møtene som gjør klarspråk til et viktig verktøy for bedre offentlige tjenester.

Et arbeid som aldri blir ferdig

Under prisutdelingen fikk også Skyss i Vestland fylkeskommune og Folkehelseinstituttet hederlig omtale for sitt klarspråkarbeid.

Statssekretær Marianne Wilhelmsen understreket at klarspråk er viktig både for innbyggernes møte med forvaltningen og for politikernes mulighet til å fatte gode beslutninger.

Hun framhevet klarspråk som et virkemiddel for å bevare og styrke tilliten i en urolig og polarisert tid.

Prisvinnerne viste at dette krever mer enn gode intensjoner. Det krever lederforankring, langsiktig kulturbygging, involvering av brukerne, gode verktøy og systematisk måling av resultatene.

Kunstig intelligens åpner nye muligheter, men erstatter verken fagkunnskap, kvalitetssikring eller forståelsen av innbyggernes behov.

Tilbake står bildet Kjell Terje Ringdal tegnet innledningsvis: Vi kan bli stående på hver vår side av elven og rope til hverandre, eller vi kan forsøke å bygge bro.

For offentlig sektor handler det om å gjøre avstanden mellom systemene og menneskene mindre.

Et forståelig brev, et tydelig vedtak og en ansatt som tar seg tid til å forklare, kan være små skritt i det store bildet.

Men det er nettopp gjennom slike møter at tilliten til det offentlige bygges – eller svekkes.

Og som Benedikte Bakkeby Øverli oppsummerte:

– Klarspråk er kanskje ikke svaret på alt, men det er ganske mye som blir bedre med klarspråk.

• Artikkelen bygger på digital deltakelse på fagseminaret 13. oktober 2026.
• Transkripsjon fra tale til tekst med JoJo / NB Whisper.
• Råfil bearbeidet med en språkmodell. Sitater er språklig bearbeidet for lesbarhet.
• Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje.