For å sikre samsvar mellom brukernes forventninger til servicekontoret og faktisk innhold i oppgaver og tjenester som tilbys, må medarbeiderne være kvalifisert for å betjene henvendelsene på en faglig profesjonell og serviceorientert måte. Dette stiller krav til medarbeidernes kompetanse.
Med kompetanse mener vi faglige kunnskaper og ferdigheter, men også holdninger og atferd for å kunne utføre jobben i tråd med brukernes ønsker og servicekontorets mål. Lederen på servicekontoret er ansvarlig for at den enkelte ansatte har kompetansen han eller hun trenger for å utføre jobben innenfor sitt ansvarsområde. I tillegg er lederen ansvarlig for at opplæring og kompetanseutvikling styres i riktig retning. Dette må skje i samarbeid med andre faglige ledere fra stat og/eller kommune. En viktig utfordring er å sørge for at personer med forskjellig erfaring, kompetanse og arbeidskultur jobber godt sammen til beste for brukerne.
Kapittelet beskriver en del problemstillinger knyttet til opplæring og kompetanseutvikling, og gir noen eksempler på tilnærmingsmåter.
