Kundeservice i offentlig sektor handler ofte om mer enn bare raske svar – det handler om trygghet, tillit og god informasjon når det virkelig gjelder. Her forventer brukerne både tilgjengelighet og forståelse, gjerne i møte med komplekse behov eller livssituasjoner.
KSIndeks, Norges største studie av kundeserviceopplevelser, baserer seg på over 20 000 intervjuer med personer som nylig har vært i kontakt med et kundesenter. Studien måler blant annet serviceinnstilling, tilgjengelighet, løsningsgrad og hvor villige kundene er til å anbefale tjenesten videre. Bak studien står CustomerTrends og Kantar.
– Offentlig sektor er kanskje den aller viktigste ‘bransjen’. Her handler det om å hjelpe innbyggere med å navigere i viktige tjenester som helse, økonomi og velferd. Samtidig opplever mange avdelinger at ressursene ikke står i forhold til oppgavene, sier Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends.
– Å levere svartider på nivå med privat sektor er ofte urealistisk. Likevel viser tallene at over halvparten av dem som avslutter samtalen før de får svar, oppgir at de er fornøyde med tjenesten. Det tyder på at mange gjør en svært god jobb, til tross for krevende rammevilkår.
Kilde: kundeserviceavisen.no
