Smil og stemme – nøkkelen til ein god start
– Eg jobbar kvar dag med å hjelpe heilt vanlege folk til å finne stemma si i jungelen av informasjon og byråkratiske søknadsskjema, sa Sarita Lavik frå Bergen kommune.
Ho var ein av dei som heldt foredrag på Klarspråk 2025-konferansen i Bergen, og snakka om korleis innbyggjarservice møter folk i alle slags livssituasjonar.
Lavik understreka kor viktig det er å møte folk med eit ekte ønskje om å hjelpe – og at dette må vere tydeleg heilt frå starten av ein samtale, anten det skjer over disk eller på telefon.
– Eg er ganske sikker på at du merkar forskjell på om den du snakkar med smiler eller ikkje, sjølv om det er gjennom telefonen, sa ho, og la til at både kroppsspråk og tonefall spelar ei avgjerande rolle.
Opne spørsmål – og evna til å styre samtalen
Lavik delte erfaringar om korleis ein kan avdekke brukarens behov på ein god måte, og korleis ein må balansere mellom å lytte og å styre samtalen.
– Eitt spørsmål vi må vere obs på, er: "Kvifor har du ikkje sendt inn dokumenta?" Det høyrest lett ut som kritikk, spesielt her i Bergen, smilte ho. Ho foreslo heller å spørje: "Kva er grunnen til at du ikkje fekk sendt dei inn?"
Gjennom ei blanding av opne og lukka spørsmål, aktiv lytting og oppfølgingsspørsmål kan ein både få fram informasjon og skape tryggleik for innbyggjarane.
Klart språk for menneske – ikkje for system
Mange av brukarane som kjem til innbyggjarservice, har lite eller inga forståing for norsk språk, byråkratiske uttrykk eller digitale sjølvhjelpsløysingar.
– Vi skal alltid bruke klart og tydeleg språk. Mange av dei vi hjelper er ikkje i stand til å forstå fagterminologi. Då må vi oversette frå byråkratisk til norsk, sa Lavik.
Ho peika òg på at det er ei utfordring å avklare forventningar, spesielt i møte med folk som samanliknar offentleg sakshandsaming med svarfristar i bank og privat næringsliv.
– Dei spør gjerne: Kva driv de med – drikk de kaffi heile dagen?
Den vanskelege samtalen – og kunsten å ikkje ta det personleg
Når folk er frustrerte, kan samtalane bli krevjande. Lavik delte fleire teknikkar for å møte slike situasjonar – og hennar viktigaste råd var klart: Ikkje ta det personleg.
– Det handlar aldri om meg. Det handlar om at den personen er i ein vanskeleg situasjon. Dei er frustrerte. Når nokon seier: "Du er heilt dum, du skjønar ingenting", så må eg minnast sjølv på at eg ikkje er problemet.
Ho løfta fram validere som eit av dei mest effektive verkemidla i slike situasjonar:
– Å validere betyr å anerkjenne den andre si oppleving. Det betyr ikkje at dei har rett, men at vi forstår kvifor dei reagerer slik dei gjer. Det er utruleg kraftfullt.
Avslutninga som avgjer – og tryggleiken i å bli tatt på alvor
Lavik understreka kor viktig det er å avslutte samtalar på ein god måte, gjerne med ei kort oppsummering og ei avklaring av kva som skjer vidare.
– Mange innbyggjarar seier: Unnskyld at eg forstyrrar. Då må vi trygge dei på at det er heilt greitt. Det er faktisk jobben vår å hjelpe.
Ho minna om at mange har møtt ein del stengde dører før dei kjem til kommunen, og at det å bli sett og forstått kan vere det som avgjer om dei får tillit og hjelp.
– Det vi må få til, kvar einaste dag, er å vere smilande, imøtekommande – og ha eit ekte ønskje om å hjelpe. Då kan vi skape gode relasjonar. Då kan vi få det til.
Om konferansen
Klarspråk 2025 - i ein digital kvardag, 3.-4. april, Bergen.
Sarita Lavik, kundekonsulent hos Innbyggjarservice i Bergen kommune, heldt foredraget: Klarspråk i munnleg kommunikasjon |
Metode for utarbeidelse av artikkel
- Lydfil transkribert med NB-Whisper
- Råtekst bearbeidet med ChatGPT
- Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service
