Det startet med en språkskandale
– Det var en telefonstorm. Kundesenteret kollapset, fortalte Marianne Holt Holgersen fra scenen på Klarspråk 2025-konferansen i Bergen.
I 2014 sendte KLP ut et brev til 50 000 medlemmer. Ingen skjønte hva det sto, og kundene ringte i ren frustrasjon. Det ble starten på klarspråksinitiativet «Redd Kåre» – et prosjekt som raskt fikk støtte fra ledelsen og engasjerte hele organisasjonen.
Hvem er Kåre?
«Kåre» er både en metafor og en påminnelse. Han representerer mottakeren – enten det er kunden eller en kollega.
– Alle har en Kåre. Hos oss er det både pensjonsmottakere og interne ansatte. Alle som skal forstå det vi formidler.
Målet er at språket skal være forståelig, uansett kanal. Kommunikasjon skal ikke skape avstand – det skal bygge tillit.
Kåre-testen: Hva vil mottakeren vite?
En sentral metode i arbeidet er «Kåre syretest» – et sett med spørsmål alle tekster bør svare på:
– Hvorfor er dette viktig for meg?
– Hva betyr det konkret?
– Må jeg gjøre noe?
– Det er overraskende lite tid du har til å fange mottakerens oppmerksomhet. Derfor må det viktigste komme først – alltid.
Språket sparer både tid og penger
Holgersen viste flere eksempler på hvordan dårlig språk fører til misforståelser og ekstra arbeid. Ett eksempel var en e-post om bilberging, der kunden aldri fikk med seg at hun faktisk skulle få refundert pengene – fordi budskapet kom helt til slutt.
– Hadde vi bare startet med å skrive: «Du får refundert bilbergingskostnadene – send oss kontonummeret ditt», ville saken vært løst med én gang.
Klarspråk handler derfor ikke bare om brukervennlighet. Det gir færre henvendelser, raskere saksbehandling og mer fornøyde kunder.
Kunstig intelligens som klarspråkpartner
I 2024 tok KLP i bruk en ny ressurs: Kåre-knappen. Det er et KI-verktøy integrert i Word, som hjelper ansatte med å forenkle og forbedre tekster.
– Vi brukte i snitt sju minutter på å svare på én e-post. Hvis vi klarer å kutte bort det, kan vi spare over 9000 timer i året – tilsvarende mer enn fem årsverk.
Men Holgersen understreker at teknologien ikke overtar ansvaret.
– KI mangler menneskelig intuisjon. Den vet ikke hva som er passende i vanskelige situasjoner. Det må vi mennesker vurdere.
Et testeksempel illustrerte dette tydelig: KI-en foreslo å skrive «gratulerer» i et brev om barnepensjon etter dødsfall – en alvorlig feil som aldri ville blitt sendt ut av et menneske.
Fra prosjekt til kultur
I dag er «Redd Kåre» mer enn et prosjekt – det er en naturlig del av hverdagen i KLP. Kommunikasjonen evalueres jevnlig, og språkkvaliteten har økt fra 3,25 til over 4,2 på en fempunkts skala.
– Det handler ikke om å være språkpoliti. Det handler om å hjelpe hverandre til å bli bedre, sa Holgersen.
«Å kårefisere» har blitt et internt begrep – en måte å gi konstruktiv tilbakemelding på uten å kritisere.
Holgersens oppfordring til publikum var enkel:
– Tenk på hvem din Kåre er. Og bli med på å redde ham.
Om konferansen
Klarspråk 2025 - i ein digital kvardag, 3.-4. april, Bergen.
Marianne Holt Holgersen, kommunikasjonsrådgiver i KLP, holdt foredraget: "Redd Kåre" - klarspråk gir gevinst i KLP |
Metode for utarbeidelse av artikkel
- Lydfil transkribert med NB-Whisper
- Råtekst bearbeidet med ChatGPT
- Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service
