Skatteetaten: Hvem møter opp i publikumsveiledning?

Fra Skatteetatens Analysenytt. Forfattere: Kristine Gjein Andersen og Ane Enger, begge fra Utvikling, analyse, og Hilde Knutsen, Informasjonsforvaltning, styringsstab

Skatteetaten har i flere år hatt et særskilt fokus på de som henvender seg, og har utarbeidet en servicepolicy. Formålet med denne er å anbefale en prioritering av Skatteetatens mest effektive kanaler for veiledning og samtidig sikre et godt servicenivå for brukerne (Johnsen 2017).

Målet er å tilby brukere som har behov for veiledning, bedre service med mindre ventetid og rett kompetanse til rett tid. Målet er også at brukerne skal følge regelverket og at dette skal skje mest mulig effektivt for Skatteetaten og brukerne selv. Dermed kan Skatteetaten bruke mindre ressurser på dem som kan løse problemstillingene sine selv, og mer på dem som trenger støtte for å følge regelverket.

Det er derfor et mål å gjøre brukerne mer selvhjulpne, og på den måten redusere antall henvendelser fra personer som ikke behøver å møte opp på et skattekontor i publikumsveiledningen. Anbefalingen for publikumsveiledning er at den i hovedsak skal benyttes i forbindelse med ID-kontroll, som krever personlig oppmøte. Publikumsveiledningen er nå endret fra en drop-in-funksjon til at brukerne selv må bestille time via skatteetaten.no eller telefon (Skatteetaten 2018a).

For å finne ut hvordan vi kan redusere antall henvendelser fra personer som ikke behøver å møte opp i publikumsveiledningen, er det nødvendig å se på kjennetegn på hvem som møter opp, og om vi kunne hjelpe dem til å bli mer selvhjulpne. Denne artikkelen presenterer derfor en kartlegging av hvem som møtte i publikumsveiledning i tidsperioden januar 2016–april 2019. Artikkelen er basert på data fra kundeloggen som veiledere bruker til å registrere hvilke typer henvendelser som kommer inn til kontorene, se faktaboks. For å kunne identifisere ulike kjennetegn ved disse brukerne ser vi kun på henvendelser registrert med et gyldig norsk identitetsnummer. Dersom en bruker trenger nærmere veiledning slik at veileder må innhente brukerens identitetsnummer for å svare ut henvendelsen, vil dette bli logget. Et gyldig identitetsnummer for veiledning av lønnstakere og pensjonister er et fødselsnummer eller et d-nummer. D-numre er midlertidige og kan tildeles personer som ikke har norsk statsborgerskap, og som i utgangspunktet skal oppholde seg i Norge mindre enn seks måneder. Analysen som oppsummeres i denne artikkelen er dokumentert i Andersen, Enger og Knutsen (2019).

Les mer (fra s 32).

Kilde: Skatteetatens Analysenytt/Skatteetaten