Skatteetaten: Hvordan hjelpe digitalt sårbare brukere?

- Hvem er de digitalt sårbare brukerne, Ragnhild?

- Ja, de kan grovt sett deles inn i to hovedgrupper:

1. De som kan bli digitale: Dette er brukere som potensielt kan lære seg å bruke digitale tjenester med riktig støtte og opplæring.
2. De som verken kan eller vil bli digitale: Denne gruppen inkluderer personer med begrenset tilgang til nødvendig teknologi, språkbarrierer eller helseproblemer, samt de som bevisst reserverer seg mot digital kommunikasjon.

Før var det en vanlig oppfatning at de digitalt sårbare mer eller mindre ville dø ut av seg selv, men denne tankegangen er forlatt.

- Hvor mange personer kan det dreie seg om?

- Ifølge estimater fra KS og DigDir består denne gruppen av 14–20 % av befolkningen, eller opp mot 850 000 personer. Dette gjør digital sårbarhet til en viktig problemstilling, poengterer Ragnhild.

- Kan du si noe nærmere om hva digital sårbarhet handler om?

- Det kan skyldes en rekke faktorer:

• Språk og tilgang: Brukere som ikke behersker tjenestens språk eller mangler tilgang til internett og digitale enheter.
• Helse og livssituasjon: Personlige utfordringer som hindrer bruk av digitale tjenester.
• Forvaltningsforståelse: Manglende innsikt i systemer og regelverk, som ofte er nødvendig for å navigere i offentlige tjenester.

Ragnhild illustrerer dette gjennom "The Digital Divide", som beskriver flere nivåer av barrierer, fra tilgang til utstyr til evnen til å dra nytte av digitale tjenester.

- Hvis vi ser nærmere på forvaltningsforståelse er det f.eks. eldre mennesker som har høy forståelse, men liten digital kompetanse, mens i den andre enden av skalaen har vi mange unge mennesker med liten forvaltningsforståelse, men høy digital kompetanse. Begge gruppene er digitalt sårbare.

- Basertt på de gruppene vi har intervjuet har vi laget brukerhistorier, sier Ragnhild. 

Kari er hovedpersonen i én historie. Hun er en 77 år gammel pensjonist som frykter teknologi og føler seg utenfor i møte med digital kommunikasjon. Tidligere kunne hun besøke skattekontoret for hjelp, men nå må hun stole på hjelp fra andre for å navigere i skattemeldingen. Kari føler seg dum og redd for å gjøre feil, en følelse som deles av mange digitalt sårbare brukere.

- Slike historier hjelper oss til å forstå behovene sett fra brukernes ståsted.

- Vi har avdekket flere viktige innsikter gjennom undersøkelsen, forteller Ragnhild:

• Følelse av utenforskap: Mange digitale sårbare brukere føler seg dumme og redde for å bruke digitale tjenester.
• Brevduer mellom etater: Brukere pålegges ofte å hente dokumentasjon fra Skatteetaten for å oppfylle krav fra andre offentlige instanser, som NAV.
• Avhengighet av hjelpere: Når Skatteetaten blir mindre tilgjengelig, søker brukerne hjelp fra kommunale hjelpere eller familie, som ofte mangler kompetanse.
• Telefon som barriere: Mange digitale sårbare brukere sliter med tastevalg og opplever telefon som en uaktuell kanal. Ragnhild viser fram hvordan en typisk mobilskjerm ser ut: - Hvor er tastene kan det være mange som lurer på, når den automatiske stemmen fra Skatteetaten sier: "Tast 1 for....".

- Det er kanskje lett å tenke at næringsdrivende bør klare de digitale tjenestene uten problemer, men det er en ganske stor gruppe som har liten utdannelse. Derfor er også mange i denne gruppen digitalt sårbare, særlig de med lav utdanning eller liten digital kompetanse. Og det kan føre til økonomiske konsekvenser som tvangsmulkter dersom de ikke klarer å etterleve kravene fra Skatteetaten.

- Har du noen forslag til hva som kan gjøres, Ragnhild?

- Ja, vi foreslår flere tiltak for å bedre ivareta digitalt sårbare brukere, inkludert retningslinjer for å sikre tilgjengelighet og støtte. Selv om disse tiltakene ennå ikke er vedtatt, integreres arbeidet i Skatteetatens bredere strategi for en helhetlig brukeropplevelse.

Digitalt sårbare brukere utgjør en betydelig andel av befolkningen, og deres utfordringer krever målrettede tiltak.

- Skatteetaten har en viktig rolle i å sikre at alle brukere, uansett digital kompetanse, kan få tilgang til nødvendige tjenester på en trygg og inkluderende måte, poengterer Ragnhild avslutningsvis.

• Du vil kanskje også lese: Digihjelpen (netthåndbok fra KS)

Om artikkelen

• Ragnhild Elvestad holdt en presentasjon på forumets styremøte 09.01.25
• Taleopptak ble transskribert ved hjelp av Jojo / NB Whisper
• Transskribsjonen ble bearbeidet ved hjelp av ChatGPT
• Sluttproduktet ble laget/skrevet av Torbjørn Vinje