Innledning: To digitale foregangsland med brukeren i sentrum

Norge og Finland er blant Europas fremste på digitalisering av offentlige tjenester. Begge land har befolkninger med høy digital vilje og langvarig politisk støtte til digital transformasjon.

Begge etterstreber «digitalt førstevalg» – at e-tjenester skal være primærkanalen – men med analoge alternativer for dem som trenger det.

Et styre og daglig leder i Forum for Offentlig Service reiste nylig på studietur til Helsinki for å utveksle erfaringer. Resultatet er en serie artikler om alt fra digital transformasjon i skatteetaten, livshendelsen dødsfall, KI i kundeservice og deltakende demokrati til fysiske førstelinjetjenester som International House Helsinki (IHH).

Med utgangspunkt i disse innsiktene sammenlignes her norske og finske offentlige tjenester – både digitale og fysiske – med vekt på førstelinjen og samhandling mellom aktører.

Fra kø i kulda til heldigitale tjenester – skatteetatens transformasjon

Finlands skatteetat illustrerer landets raske reise fra papir til digitale plattformer. På 1980-tallet sto skatteyterne i lange køer i vinterkulda for å få skattekort. I dag skjer nesten all kommunikasjon digitalt via MyTax.

Gjennom programmet Valmis slo Finland sammen over 70 gamle systemer til én plattform. MyTax ble lansert i 2017 og dekker nå alle skattetyper.

Gevinstene er store: en høy andel forhåndsutfylte og helautomatisk behandlede prosesser, og både arbeidsprosesser og bemanning er tilpasset en digital hverdag.

Norge har hatt en parallell modernisering. Skattemeldingen er forhåndsutfylt, de fleste leverer elektronisk, og felles registre og datadeling reduserer behovet for dokumentasjon fra innbyggerne.

En nøkkel i Finland har vært brukerinnsikt og designmetodikk (double diamond). Man definerer problemet fra innbyggerens ståsted før man utvikler løsningen – og tester underveis.

Datadrevet styring og kanalvalg: færre henvendelser, høyere mestring

Finlands skatteetat bruker et «Situation Room»-dashboard for å styre etterspørsel og kvalitet på tvers av kanaler i sanntid.

Bevisst kanalomlegging – for eksempel å redusere telefonkapasitet i perioder og samtidig forbedre selvbetjening og chat – har gitt færre telefonhenvendelser, uten å redusere brukertilfredshet.

Et viktig prinsipp er «én kilde til sannhet»: Man sender ikke PDF-vedlegg i e-post, men varsler brukeren om at ny informasjon finnes i portalen. Dermed unngår man gamle versjoner på avveie.

KI som førstelinjehjelper: Chatbot og voicebot i praksis

Finland har over fem års erfaring med en nasjonal chatbot i skatteetaten, som nå håndterer hele chat-volumet uten menneskelig back-up. Løsningen gjenkjenner et stort antall temaer og forbedres kontinuerlig.

Voicebot på sentralbordet ruter innringere til riktig fagområde basert på hva de sier. Neste steg er en spesialisert voicebot for skattekort og personskatt for å ta toppene i volumperioder.

Poenget er ikke å erstatte mennesker, men å gi raskt svar og frigjøre kapasitet til de vanskelige sakene. Juridiske rammer setter grenser for generativ KI i veiledning – her er Norge og Finland på linje: forsiktig, gradvis og med menneskelig kontroll.

Livshendelser: Norge foran på dødsfall og arv – Finland på vei

Både Finland og Norge bygger helhetlige tjenester rundt «livshendelser». Et område der Norge ligger foran, er digitalisering av livshendelsen dødsfall og arv.

Digitalt dødsbo er innført i Norge som et frivillig, sammenhengende tilbud for etterlatte, med tilgang til samlet informasjon, veiledning og deling av strukturerte data mellom domstoler, banker, etater og registre. Mange offentlige og private aktører er koblet på via DSOP-samarbeidet.

Finland planlegger tilsvarende tjenester med to hovedelementer: et arveregister hos DVV (for entydig oversikt over arvinger/fullmakter), og MyTax for dødsbo som boets én-inngang til myndighetene. Utrulling er planlagt noen år bak Norge, men med et klart mål om strukturert data og automatisering.

Friksjonsrevisjon: Kitka-piloten kartlegger «bryderi» i brukerreisen

I Finlands skatteetat er «Kitka-auditing» testet som metode for å måle faktisk tidsbruk og opplevd vanskelighet i hvert steg av en tjeneste.

Funnene peker på smertepunkter som dokumentinnhenting og rekkefølge/veiledning i prosessen. Tiltakene retter seg mot mer forhåndsutfylt informasjon, bedre trinnvis veiledning og felles dokumentoversikter for å kutte leting og dobbeltarbeid.

Metoden kombinerer kvalitativ innsikt med kvantitative målinger, og gir en prioriteringsliste for forbedringer der friksjonen er størst. Dette er overførbart til norske tjenester.

Digitalt førstevalg – men aldri «digitalt bare»: førstelinje og flerkanal

Begge land sier «digitalt først» – men uten å miste noen på veien. Finland har redusert lokalkontorer i takt med høy digital bruk, samtidig som de styrker digital veiledning via biblioteker og bevarer analoge alternativer.

De har også løsninger for innbyggere uten bankforbindelse (mobil e-ID), og forbereder overgangen til EU’s nye eID-ramme.

I frontlinjen har Finland lykkes godt med fysisk samlokalisering av tjenester der det monner mest. Et flaggskip er International House Helsinki (IHH) – et servicesenter for internasjonale tilflyttere i hovedstadsregionen der nasjonale og kommunale aktører tilbyr fem kjerneprosesser på ett sted (oppholds-/registreringsprosesser, personnummer/adresse, skatteforhold, trygd og arbeid/integrering).

Presisering av lokasjon: IHH ligger i Lintulahdenkuja 2 (Kallio/Sörnäinen). Oodi ligger i Töölönlahdenkatu 4. De samarbeider i byøkosystemet, men de er ikke naboer fysisk.

IHH kombinerer digitale forløp (webinarer før ankomst, nettinformasjon, chat) med fysisk førstelinje og tolketjenester. Norge har beslektede tilbud (SUA-sentrene, innbyggertorg), men IHH viser effekten av å samle hele «første uke i landet» under ett tak.

Politiet: Nær, digital og synlig – i Norge og Finland

Politiets publikumsrettede tjenester skal være tilgjengelige og tillitsskapende, særlig for unge.

I Finland har digital pass-søknad og timebestilling halvert ekspedisjonstid ved fysisk oppmøte. De bygger nå sikker chat med sterk innlogging for enkle personsaker – inspirert av og videreutviklet fra norsk løsning.

Både Norge og Finland satser på nettpatruljer og tilstedeværelse der unge faktisk er, inkludert spillmiljøer. Generativ KI brukes ikke i publikumsdialog; automatisering begrenses til forhåndsgodkjente svar.

Organisatorisk ligner landene hverandre, men Finland peker på at de vil styrke intern tjenestedesignkapasitet – et område hvor Norge ofte har bygget mer i etatene.

Felleskomponenter og nordisk samarbeid: Digdir og DVV

Digitaliseringsdirektoratet (Digdir) i Norge og DVV i Finland er søsterorganisasjoner som leverer felles byggeklosser for hele forvaltningen.

I Finland bærer dette navnet Suomi.fi: e-ID, digital post, kontaktregister og en moden e-fullmaktsløsning som er bredt tatt i bruk på tvers av sektorer. Et viktig poeng er gjenkjennelig design og gjenbruk av komponenter – som bygger tillit og senker kostnader.

Begge land samarbeider tett i Norden om interoperabilitet og grensekryssende e-ID, og deler praktiske erfaringer (fra dødsfall/datautveksling til sikker chat i politiet).

Helsinki: Digital først, alltid tilgjengelig – kommunal innovasjon i stor skala

Byen Helsinki – med rundt 39 000 ansatte – leverer hundrevis av tjenester og har en tydelig digitaliseringsstrategi med tre prioriteringer: digitalt som primærvalg, sikkerhet/robusthet og ansvarlig KI.

Den digitale utviklingsmodellen er «føderert»: et sentralt team tilbyr felles utviklingsmiljø, plattformtjenester og støtte, mens sektorene velger å adoptere der det gir verdi. Over 80 bytjenester bruker fellestjenestene.

Universell utforming er innebygget via Helsinki Design System (HDS) – et felles designsystem og rammeverk for tilgjengelighet. Resultatet er konsistente, gjenkjennelige tjenester som øker brukertiliten.

Sikkerhet og beredskap er styrket med kontinuerlig sårbarhetsskanning, herding og øvelser for å sikre minimal nedetid ved hendelser. KI brukes der det gir verdi og er lovlig, for eksempel i innholds-anbefalinger og intern analyse, men ikke der lisens- eller eierskap er uklart.

Tilgjengelighet betyr også fysiske tilbud: Helsinki opprettholder servicepunkter, digital støtte og lavterskel veiledning – et tydelig «digitalt først, men ikke bare digitalt».

Innbyggerdeltakelse og medbestemmelse: fra verktøykasse til praksis

Helsinki har gjort innbyggerdeltakelse til en helhetlig, styrt funksjon – ikke enkeltstående tiltak.

Tre kjernegrep skiller seg ut:

1. Deltakende budsjettering (OmaStadi): Innbyggere foreslår, fagmiljøer kvalitetssikrer, og byen gjennomfører det folk stemmer fram – i stor skala og digitalt, kombinert med analoge arenaer.

2. Felles verktøyportefølje: Åpen høringsportal, tilbakemeldingstjeneste, booking, spørreverktøy og Voxit – en anonym, datadrevet dialogplattform som løfter fram konsensus og konfliktlinjer.

3. Profesjonalisert førstelinje i dialog: Rundt tusen ansatte svarer innbyggerne med klare retningslinjer for god tone og åpenhet, og med gradvis mer KI-støtte til klassifisering, ruting og svarutkast – innenfor strenge personvernrammer.

Målet er at flere stemmer kommer inn, og at beslutningene blir bedre. Modellen er skalerbar for norske kommuner.

Oodi – når innbyggerne får designe biblioteket

Helsinkis hovedbibliotek Oodi er blitt et symbol på hva et moderne bibliotek kan være: byens dagligstue, verksted, studio, ungdomshus og servicesenter – formet gjennom omfattende innbyggerinvolvering.

Første etasje rommer «byens stue», informasjon, kafé og fleksible arrangementssoner – samt kommunale veiledningstjenester tett på publikum.

Andre etasje er et komplett «gjør-det-selv-bibliotek»: makerspace med 3D-printere, laserkutter, studioer, gamingrom, møterom og et fullt utstyrt kjøkken for kurs. Mye er selvbetjent, med opplæring der det trengs.

Tredje etasje er «bokhimmelen» – åpent, lyst og med arrangementsflate – og en Borgers balkong ut mot riksdagsbygningen, som en bevisst gest om likeverdet mellom kunnskap og politikk.

Oodi er også et prakteksempel på trygg åpenhet, kloke språkvalg og involvering av barn og unge (inkludert ungdomsarbeidere i ungdomsområdene). De automatiserte retur- og logistikkløsningene – med små robottrucker som frakter bokkasser – frigjør ansatte til oppgaver nær brukerne.

Presisering av lokasjon: Oodi ligger i Töölönlahdenkatu 4 i sentrum. International House Helsinki ligger et annet sted i byen, i Lintulahdenkuja 2.

Avslutning: Læring på tvers av grenser

Sammenligningen av Norge og Finland viser felles ambisjoner og mange like grep – men også komplementære styrker.

Hvor Norge ligger foran:
– Livshendelsen dødsfall og arv: sammenhengende, digitalt tilbud i drift.
– Bygget intern tjenestedesignkompetanse i flere etater og tatt i bruk sikker chat i politiet som andre nå kan adoptere.

Hvor Finland ligger foran:
– Fysisk samlokalisering og «én dør inn» i førstelinjen (IHH).
– Bred, moden portefølje av felleskomponenter (Suomi.fi) med gjenkjennelig design og fullmakter i utstrakt bruk.
– Systematisk innbyggerdeltakelse og verktøy som Voxit og deltakende budsjettering i stor skala.
– Datadrevet styring av kanalvalg («Situation Room») og målrettet kanalstrategi.

Felles utfordringer og muligheter:
– Juridiske rammer for ansvarlig KI i veiledning.
– Digitalt førstevalg uten digitalt utenforskap – bibliotek og veiledning er nøkkelarenaer.
– Å bygge sammenhengende tjenester krever utholdenhet, lovendringer og samarbeid på tvers av offentlige og private aktører.
– Nordisk interoperabilitet og felles læring gir fart og kvalitet.

Når nordiske land deler kunnskap og tør å prøve ut nye ideer, vinner innbyggerne. Med innbyggernes behov i fokus, klarspråk og litt sunn konkurranse kan vi sammen utvikle offentlige tjenester som er både digitale og menneskelige – i verdensklasse.