Ti tips til etablering og videreutvikling av gode offentlige servicekontor

Legg vekt på å tilby de hyppigst etterspurte tjenestene, eller tjenester som av en eller annen grunn er vanskelig tilgjengelig. Generell og individuell informasjon om ulike tjenester kan være et godt supplement, men ikke la dette stjele for mye fokus fra de virkelige tjenestene som tilbys.

Tilby reell saksbehandling for de hyppigst etterspurte tjenestene, dvs minimum forberedende saksbehandling.

Legg vekt på at servicemedarbeidere garantert har tilstrekkelig kompetanse i forhold til de hyppigst etterspurte tjenestene.

Hvis servicekontoret ikke kan tilby reell saksbehandling i forhold til de hyppigst etterspurte tjenestene, etabler ordninger der publikum får en kontaktperson blant servicemedarbeiderne som følger saken frem til sluttført behandling. Dette kan også vurderes som en generell ordning for alle tjenester.

Legg vekt på at publikum har tilgang til spesialistene når de skal ha utført de mer kompliserte tjenestene – helst bør dette være enda enklere enn tidligere.

Legg vekt på å dokumentere antall henvendelser og hvilke tjenester som etterspørres. Dette er viktig for å bli tatt seriøst blant kommunens administrasjon, politikere og eventuelle statlige samarbeidspartnere.

Forsøk å tallfeste både de kvantitative og kvalitative gevinstene. Som for forrige punkt så er dette viktig for å bli tatt seriøst blant kommunens administrasjon, politikere og eventuelle statlige samarbeidspartnere.

Gjennomfør jevnlig brukerundersøkelser eller lignende for å kvalitetssikre eksisterende tilbud, og for å sikre at tilbudet er i samsvar med publikums behov.

Vurder seriøst om servicekontoret i større grad skal rendyrke spekteret av tjenester. Det går en grense for hvor mange tjenester hver enkelt servicemedarbeider kan opprettholde kompetansen i forhold til. NAV gir retning for fremtiden i forhold til brukere med sammensatte behov og tjenester som henger sammen. Kan det også være andre aktuelle tjenester i denne sammenheng? For eksempel kan områdene utdanning og helse gjøre det lettere å tenke enda mer helhetlig i forhold til de som har behov for tjenester fra arbeid, trygd og sosial. Kan det tenkes på tilsvarende måte i forhold til andre tjenester?

Legg stor innsats i å videreutvikle og endre servicekontorene i takt med de teknologiske mulighetene og publikums behov. I mange år fremover vil det være behov for de fysiske møteplassene, men over tid vil de endre karakter og innhold. I stadig større grad vil tjenesteyterne by på nettbaserte tjenester og avanserte telefonløsninger. De fysiske servicekontorene vil sannsynligvis gradvis bli erstattet av virtuelle kontorer.